Monthly Archives: March 2024

ช่องว่างใน Gap Model of Service Quality ประกอบด้วย       1) ช่องว่างที่ 1 เกิดจาก “สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง” กับ “สิ่งที่ผู้ให้บริการคิดว่าลูกค้าคาดหวัง” ก็คือผู้ให้บริการเข้าใจความคาดหวัง         ของลูกค้าผิด เกิดจากการไม่ศึกษาความต้องการของลูกค้า สื่อสารกับลูกค้าน้อยเกินไป       2) ช่องว่าง 2 ที่เกิดจาก “สิ่งที่ผู้ให้บริการคิดว่าลูกค้าคาดหวัง” กับ “มาตรฐานคุณภาพที่ตั้งขึ้นมา” ต่อเนื่องมาจากข้อ 1.         เมื่อรับรู้ความคาดหวังของลูกค้ามาผิด จึงทำให้ตั้งมาตรฐานการบริการขึ้นมาไม่ตรงความต้องการลูกค้า       3) ช่องว่าง 3…

•แบบจำลองที่ชื่อว่า ACSI เป็นเครื่องมือที่วัดความพึงพอใจของลูกค้าในระดับมหภาค มีชื่อเรียกเต็ม ๆ ว่า “The American Customer Satisfaction index (ACSI)” ถูกพัฒนาในปีพ.ศ. 2537 โดย มหาวิทยาลัย Michigan ประเทศสหรัฐอเมริกา (Bryant & Fornell, 2005) •ACSI เป็นแบบจำลองที่ประกอบด้วยปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction ACSI) จำนวน 3 ปัจจัย…

ความคาดหวัง หมายถึง การคาดคะเนสิ่งที่จะได้รับจากการการบริการก่อนเข้ารับการบริการ (Lovelock et al., 2007) ความคาดหวังของผู้รับบริการเกิดขึ้นจาก •ปัจจัยด้านจิตวิทยาภายในของแต่ละบุคคล เช่น 1) แรงจูงใจ 2) บุคลิกภาพและภาพลักษณ์ของตนเอง และ3) การรับรู้ และทัศนคติ (Reid & Bojanic, 2010) เป็นต้น •ประสบการณ์ของผู้รับบริการในการใช้บริการที่ผ่านมาในอดีต •ข้อมูลที่ได้จากคำบอกเล่าของเพื่อน ข้อมูลของคู่แข่งขัน •-ข้อมูลการสื่อสารทางการตลาด และการทดลองใช้บริการ