รองศาสตราจารย์ ดร.สุรีย์ เข็มทอง

ธุรกิจการบริการได้นำแนวคิดของการบริหารคุณภาพแบบครบวงจร (Total Quality Management or TQM) มาใช้ในการยกระดับคุณภาพการบริการ คือ มุ่งเน้นคุณภาพในทุก ๆ ขั้นตอนหรือกระบวนการของการให้บริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด โดยผู้ให้บริการทุกคนได้มีส่วนร่วมในการออกแบบการบริการที่ไม่ทำให้เกิดข้อมูลผิดพลาด (Zero Defect) ซึ่งแนวคิดการบริหารคุณภาพแบบครบวงจร ประกอบด้วย 3 ขั้นตอนหลัก คือ    1)  การกำหนดความต้องการของผู้รับบริการที่ถูกต้อง   2)  มีการกำหนดมาตรฐานของการปฏิบัติงาน   3)  มีการประเมินวัดผลงาน 

ช่องว่างใน Gap Model of Service Quality ประกอบด้วย       1) ช่องว่างที่ 1 เกิดจาก “สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง” กับ “สิ่งที่ผู้ให้บริการคิดว่าลูกค้าคาดหวัง” ก็คือผู้ให้บริการเข้าใจความคาดหวัง         ของลูกค้าผิด เกิดจากการไม่ศึกษาความต้องการของลูกค้า สื่อสารกับลูกค้าน้อยเกินไป       2) ช่องว่าง 2 ที่เกิดจาก “สิ่งที่ผู้ให้บริการคิดว่าลูกค้าคาดหวัง” กับ “มาตรฐานคุณภาพที่ตั้งขึ้นมา” ต่อเนื่องมาจากข้อ 1.         เมื่อรับรู้ความคาดหวังของลูกค้ามาผิด จึงทำให้ตั้งมาตรฐานการบริการขึ้นมาไม่ตรงความต้องการลูกค้า       3) ช่องว่าง 3…

•แบบจำลองที่ชื่อว่า ACSI เป็นเครื่องมือที่วัดความพึงพอใจของลูกค้าในระดับมหภาค มีชื่อเรียกเต็ม ๆ ว่า “The American Customer Satisfaction index (ACSI)” ถูกพัฒนาในปีพ.ศ. 2537 โดย มหาวิทยาลัย Michigan ประเทศสหรัฐอเมริกา (Bryant & Fornell, 2005) •ACSI เป็นแบบจำลองที่ประกอบด้วยปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction ACSI) จำนวน 3 ปัจจัย…