การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน
การกำหนดมาตรฐานผลการปฏิบัติงาน หมายถึง การกำหนดมาตรฐานเพื่อวัดระดับผลการปฏิบัติงานตามความคาดหวังขององค์การ โดยพิจารณาจากเป้าหมายขององค์การ มาตรฐานการปฏิบัติงานในอดีตหรือการเปรียบเทียบกับองค์การอื่น ซึ่งโดยส่วนใหญ่องค์การต่างๆกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานในลักษณะตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานหลัก (Key Performance Indicators-KPIs) โดยตัวชี้วัด หมายถึง หน่วยวัดความสำเร็จของการปฏิบัติงานที่กำหนดขึ้นเป็นหน่วยวัดความสำเร็จตามผลสัมฤทธิ์หลัก การกำหนดตัวชี้วัดควรมีลักษณะ 6 ประการ ดังนี้
ประการที่ 1 ความเจาะจง คือ ตัวชี้วัดควรเจาะจงและแสดงให้เห็นว่าควรทำอะไร และผลลัพธ์ที่องค์การต้องการคืออะไร เช่น ร้อยละของการจัดส่งเอกสารตรงตามกำหนดเวลา เป็นตัวชี้วัดที่มีความเจาะจง เนื่องจากบุคลากรสามารถเข้าใจได้ว่าถ้าจะบรรลุตัวชี้วัดดังกล่าวต้องให้ความสำคัญกับการจัดส่งเอกสารตรงตามกำหนดเวลา เป็นต้น
ประการที่ 2 การวัดได้ คือ ตัวชี้วัดต้องสามารถวัดผลที่เกิดขึ้นได้ ซึ่งอาจเป็นตัวชี้วัดเชิงปริมาณหรือเชิงคุณภาพ เช่น จำนวนเอกสารที่พิมพ์ได้ครบตามกำหนดเวลา (ตัวชี้วัดเชิงปริมาณ) และความพึงพอใจของผู้รับบริการงานพิมพ์ (ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพ) ซึ่งทั้งสองตัวชี้วัดสามารถเก็บข้อมูลและวัดได้ว่าบุคลากรปฏิบัติงานบรรลุผลหรือไม่ เพียงใด เป็นต้น
ประการที่ 3 การบรรลุได้ ตัวชี้วัดไม่ควรง่ายหรือยากเกินไป หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ควรท้าทาย แต่ปฏิบัติได้ เช่น ถ้ากำหนดตัวชี้วัดจำนวนเอกสารที่พิมพ์ได้วันละ 3 หน้า ทั้งที่โดยปกติเจ้าหน้าที่สามารถพิมพ์เอกสารได้วันละไม่น้อยกว่า 10 หน้า ถือว่าเป็นการกำหนดตัวชี้วัดที่ง่ายเกินไป ไม่ท้าทาย เป็นต้น
ประการที่ 4 ความเห็นพ้องร่วมกัน คือ ตัวชี้วัดควรเป็นสิ่งที่เห็นพ้องร่วมกันระหว่างผู้เกี่ยวข้องซึ่งควรมีการหารือตกลงกันก่อนเริ่มการวัดผลการปฏิบัติงาน
ประการที่ 5 ความเกี่ยวข้อง คือ ตัวชี้วัดควรมีความเกี่ยวข้องและสอดคล้องกับงานที่ควบคุม เช่น องค์การต้องการควบคุมคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ ตัวชี้วัดต่างๆที่กำหนดขึ้นควรเกี่ยวข้องกับการให้บริการของเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ เป็นต้น
ประการที่ 6 กรอบเวลาเหมาะสม คือ ตัวชี้วัดควรกำหนดระยะเวลาเหมาะสมและชัดเจน ไม่ควรใช้ระยะเวลาสั้นหรือยาวเกินไป
สำหรับค่าเป้าหมาย (Target) หมายถึง ค่าที่ทำให้ทราบว่าผลสัมฤทธิ์ของงานเป็นไปตามที่คาดหวังหรือไม่อย่างไร ซึ่งการกำหนดค่าเป้าหมายทำให้ทราบว่าผลสัมฤทธิ์ของงานสูงกว่าที่คาดหวัง เป็นไปตามที่คาดหวัง หรือต่ำกว่าที่ คาดหวัง โดยกำหนดร่วมกับตัวชี้วัด นอกจากนี้ ยังมี การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานโดยเปรียบเทียบกับองค์การอื่น หรือที่เรียกว่า “Benchmarking of Best Practices” หมายถึง การเปรียบเทียบกระบวนการสินค้าและบริการขององค์การอื่นซึ่งอาจเป็นเป็นคู่แข่งขันหรือไม่ใช่คู่แข่งขันที่มีแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice) โดยศึกษาว่าองค์การเหล่านั้นมีวิธีการอย่างไร แล้วใช้เป็นข้อมูลใน การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานขององค์การตนเองต่อไป เช่น การศึกษาว่าองค์การอื่นมีวิธีการรับมือกับวิกฤติน้ำท่วมอย่างไร มีการบริหารทรัพยากรมนุษย์เป็นอย่างไร เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานใน การรับมือกับวิกฤติน้ำท่วม หรือการบริหารทรัพยากรมนุษย์ขององค์การต่อไป ซึ่งประโยชน์ของการกำหนดมาตรฐานโดยเปรียบเทียบกับองค์การอื่นที่มีแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศทำให้องค์การมีมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ดีที่สุด (Best-in-Class) และทำให้องค์การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยไม่ยึดติดกับความสำเร็จในอดีตขององค์การมากเกินไป
ปัจจุบัน ภาครัฐไทยมีการกำหนดเกณฑ์เพื่อเป็นมาตรฐานการปฏิบัติงานด้วยเช่นกัน เช่น เกณฑ์การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (Public Management Quality Award, PMQA) ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อยกระดับคุณภาพ การปฏิบัติงานของภาครัฐให้สอดคล้องกับพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 ให้หน่วยงานภาครัฐนำไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการของหน่วยงานสู่ระดับมาตรฐานสากล และใช้เป็นกรอบในการประเมินตนเอง รวมทั้งนำเทคโนโลยีมาประยุกตใช้ในสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น เช่น การจัดซื้อซอฟท์แวร์สำเร็จรูป Balanced Scorecard Software ของ Balanced Scorecard Institute เป็นต้น บุคลากรในองค์การจึงสามารถป้อนข้อมูลตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายที่องค์การกำหนดไว้แล้วเป็นมาตรฐานในแต่ละปีลงในระบบและเผยแพร่ให้บุคลากรในองค์การทราบเพื่อนำไปสู่การปฏิบัติต่อไป และมีการจัดลำดับและการให้รางวัลในเวทีต่างๆซึ่งทำให้เกิดมาตรฐานการปฏิบัติงานโดยเฉพาะอย่างยิ่ง การปฏิบัติงานของภาครัฐ เช่น รางวัลองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่มีการบริหารจัดการที่ดี (สำนักงานคณะกรรมการกระจายอำนาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี)