Megatrend ที่มีอิทธิพลต่อการท่องเที่ยวจะเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวได้รับอิทธิพลจากแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่ของโลก (Global Megatrend) ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนแปลงทางสังคม เศรษฐกิจ การเมือง สิ่งแวดล้อม และเทคโนโลยี อย่างไรก็ตาม การแพร่ระบาดของ COVID-19 ได้ส่งผลให้การมอง Megatrend ที่มีอิทธิพลต่อการท่องเที่ยวเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม โดยก่อนการแพร่ระบาด ธุรกิจท่องเที่ยวและโรงแรมได้รับแรงขับเคลื่อนจาก Megatrend ได้แก่ การขยายตัวของจำนวนชนชั้นกลาง การหาสถานที่ท่องเที่ยวใหม่ๆ การนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้ และวิถีท่องเที่ยวที่คำนึงถึงสุขภาพ อย่างไรก็ตาม COVID-19 ได้ส่งผลกระทบต่อปัจจัยดังกล่าว บางอย่างถูกเร่งให้เกิดเร็วขึ้น บางอย่างถูกชะลอลง ปัจจัยที่มีผลต่อธุรกิจโรงแรมในอนาคตโดยหลักๆ มี 4 ด้าน ประกอบด้วย
1. การเปลี่ยนแปลงทางด้านประชากรและสังคม (Demographic and Social Change) หลายปีที่ผ่านมา Megatrend ด้านประชากรและสังคมจะกล่าวถึงการขยายตัวของจำนวนชนชั้นกลาง (Growing Middle Class) โดยเฉพาะในประเทศเศรษฐกิจเกิดใหม่ ซึ่งจะเป็นแรงขับเคลื่อนอุปสงค์ของการท่องเที่ยวในอนาคต อย่างไรก็ตาม การแพร่ระบาดของ COVID-19 ได้ส่งผลกระทบรุนแรงต่อกลุ่มชนชั้นกลางจากภาวะการว่างงานที่เพิ่มขึ้นและรายได้ที่ลดลง ทำให้ภาพการมองแรงขับเคลื่อนอุปสงค์ของการท่องเที่ยวเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง จากเดิมที่มองแบบ “เหมารวม” (Broad-based Approach) มาเป็นแบบ “เฉพาะเจาะจง” (Targeted Approach) ขึ้นกับรูปแบบความต้องการและพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวในแต่ละช่วงวัย (Generation) ดังนี้
– กลุ่ม Gen Y หรือ (Millennials) (เกิดช่วง ค.ศ. 1981-1994) และ Gen Z (เกิดหลัง ค.ศ. 1995) เป็นกลุ่มที่ทันสมัย จึงนิยมใช้เทคโนโลยีมาสร้างความสะดวกสบายในการท่องเที่ยว ชื่นชอบการเดินทางแบบผจญภัยและมีจุดประสงค์ท่องเที่ยวเพื่อหาประสบการณ์ มักเดินทางคนเดียว เป็นคู่ หรือเป็นกลุ่มเล็ก แม้คนกลุ่มนี้กลัวโรคระบาดอยู่บ้างแต่พร้อมที่จะออกเดินทางอีกครั้ง อย่างไรก็ตาม นักท่องเที่ยวกลุ่มนี้มีงบประมาณจำกัดและจำนวนวันพักสั้น
– กลุ่ม Gen X (เกิดช่วง ค.ศ. 1965-1980) เน้นการท่องเที่ยวที่ทำให้เกิดประสบการณ์ประทับใจ การท่องเที่ยวกับครอบครัว การท่องเที่ยวเชิงกีฬา หรือการเดินทางเพื่อธุรกิจ หลังการแพร่ระบาดของ COVID-19 กลุ่ม Gen X จะมีความระมัดระวังในการใช้จ่ายมากขึ้นจากผลกระทบทางเศรษฐกิจ นอกจากนี้ Gen X มักเป็นกลุ่มที่มีครอบครัวและต้องดูแลผู้สูงวัย จึงมีความกังวลต่อการเดินทางมากกว่ากลุ่ม Gen Z และ Gen Y การใช้จ่ายเพื่อการเดินทางจะใช้งบประมาณไม่สูงนัก มักเดินทางในช่วงวันหยุดยาวและระยะไม่ไกลมาก
– กลุ่ม Baby-boomers (เกิดช่วง ค.ศ. 1946-1964) และ Silver Hair (เกิดก่อน ค.ศ. 1946) ก่อนการแพร่ระบาดของ COVID-19 มีการคาดการณ์ว่ากลุ่มนี้มีศักยภาพในการใช้จ่ายด้านการท่องเที่ยว เนื่องจากมีกำลังซื้อสูงและไม่มีข้อจำกัดเรื่องระยะเวลาในการท่องเที่ยว แต่หลังการแพร่ระบาด คนกลุ่มนี้จะมีความรู้สึกกังวลในการเดินทางมากเป็นพิเศษ เนื่องจากข้อมูลเชิงประจักษ์ชี้ว่าผู้สูงอายุมีแนวโน้มที่จะมีอาการข้างเคียงจากการติดเชื้อรุนแรงกว่าเมื่อเทียบกับประชากรกลุ่มอื่น ซึ่งอาจนำไปสู่อาการป่วยหนักและเป็นอันตรายถึงชีวิต ผู้ประกอบการโรงแรมจึงจำเป็นต้องหากลยุทธ์ที่จะช่วยสร้างความมั่นใจให้คนกลุ่มนี้ โดยเฉพาะในเรื่องความสะอาด
2. การปรับการท่องเที่ยวให้ตอบโจทย์รายบุคคล (Individualization) ภาคการท่องเที่ยวที่ผ่านมามักให้ความสำคัญกับการสร้างจุดหมายปลายทางท่องเที่ยวใหม่ๆ (Emerging Destinations) เพื่อดึงดูดนักท่องเที่ยวทุกกลุ่มวัย แต่วิกฤต COVID-19 ได้ทำให้ความต้องการและพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวแตกต่างกันไปในแต่ละช่วงวัย อีกทั้งการสร้างสถานที่ท่องเที่ยวใหม่มักใช้ทรัพยากรจำนวนมาก ทั้งทรัพยากรมนุษย์ เวลา และงบประมาณ จึงอาจไม่เหมาะสมกับสภาพเศรษฐกิจหลังวิกฤต ดังนั้น ผู้ประกอบการจึงควรเน้นการวิเคราะห์ความต้องการของนักท่องเที่ยวที่แตกต่างและหลากหลาย เพื่อเสนอบริการที่ตอบโจทย์รายบุคคล ไม่ว่าจะเป็นแบบแผนการเดินทาง กิจกรรมที่สนใจ และงบประมาณที่เหมาะสม โดยใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ทำให้กระบวนการจัดเก็บและประมวลผลข้อมูลมีประสิทธิภาพและตรงกับความต้องการของนักท่องเที่ยวแต่ละรายมากขึ้น เช่น การประชาสัมพันธ์และการทำการตลาดเจาะนักท่องเที่ยวตามกลุ่มวัย เน้นดึงดูดกลุ่มนักท่องเที่ยวที่ใช้ประโยชน์จากมาตรการกระตุ้นการท่องเที่ยวของภาครัฐ เป็นต้น
3. การนำเทคโนโลยีมาเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินธุรกิจและระบบควบคุมอัตโนมัติ (Digital Transformation and Automation) ที่ผ่านมาเทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการดำรงชีวิต ตั้งแต่การสื่อสาร การเรียนรู้ ความคิด กระทั่งพฤติกรรมการบริโภค ส่งผลให้ผู้ประกอบการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการดำเนินธุรกิจ อาทิ ระบบการจองและชำระเงินแบบออนไลน์ อีกทั้งยังใช้เป็นเครื่องมือช่วยสนับสนุนการตลาด เริ่มตั้งแต่การสื่อสารสร้างแรงบันดาลใจให้อยากใช้บริการ ใช้เป็นเครื่องมืออำนวยความสะดวกขณะอยู่ในโรงแรมหรือที่พัก ตลอดจนมีระบบการประเมินหลังการใช้บริการ กระทั่งต่อยอดให้เกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำ ทั้งนี้ ภายใต้ฐานวิถีชีวิตใหม่ (New Normal) หลังวิกฤต COVID-19 (เช่น การรักษาระยะห่าง การลดการสัมผัสโดยตรง) ธุรกิจท่องเที่ยวและโรงแรมมีแนวโน้มที่จะนำเทคโนโลยีมาใช้งานมากขึ้นเป็นเท่าทวี เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับนักท่องเที่ยวและรักษาความสามารถในการแข่งขัน นอกจากนี้ เทคโนโลยีสมัยใหม่ยังช่วยยกระดับห่วงโซ่คุณค่าการท่องเที่ยว (Tourism Value Chain) ซึ่งมีความซับซ้อนเนื่องจากเป็นภาคเศรษฐกิจที่เชื่อมโยงกับกลุ่มธุรกิจจำนวนมาก อาทิ โรงแรม บริษัทนำเที่ยว การขนส่ง ธุรกิจอาหาร ค้าปลีก ผู้จัดส่งวัตถุดิบ ผู้ประกอบการธุรกิจท้องถิ่น ฯลฯ ช่วยให้ผู้ประกอบการในห่วงโซ่สามารถเชื่อมโยงกันผ่าน Platform ต่างๆ รวมถึงพัฒนาต่อยอดธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของนักท่องเที่ยวที่แตกต่างและหลากหลาย
ตัวอย่างการนำเทคโนโลยีมาเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินธุรกิจโรงแรมมีดังนี้
(1) การใช้หุ่นยนต์และปัญญาประดิษฐ์ (Robotics and Artificial Intelligence) อาทิ หุ่นยนต์ในแผนกต้อนรับ การเช็คอินเข้าห้องพักด้วยหุ่นยนต์ หุ่นยนต์ให้ข้อมูลการท่องเที่ยวที่สามารถประมวลผลการแปลภาษาอัตโนมัติ หุ่นยนต์ส่งกระเป๋าเดินทางและบริการในห้องพัก หุ่นยนต์ทำความสะอาดเชื้อโรคโดยระบบ UV หุ่นยนต์รักษาความปลอดภัย เป็นต้น ขณะที่นวัตกรรมปัญญาประดิษฐ์สามารถสื่อสารตอบโต้กับมนุษย์ได้เสมือนมนุษย์จริง ทั้งยังสามารถทำงานที่ซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้องแม่นยำ และมีประสิทธิผล
(2) การใช้อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์เชื่อมต่อกับอินเตอร์เน็ตให้สามารถควบคุมอุปกรณ์ภายในห้องพัก (Internet of Things: IoT) เป็นการอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้เข้าพักและตอบโจทย์พฤติกรรมการลดการสัมผัสโดยตรง นอกจากนี้ยังสร้างประสบการณ์ท่องเที่ยวแบบใหม่ อาทิ ห้องพักอัจฉริยะ (Smart hotel rooms) ซึ่งผู้เข้าพักสามารถควบคุมอุปกรณ์ไฟฟ้าในห้องจากจุดเดียว การเชื่อมระบบควบคุมจากอุปกรณ์มือถือ หรือการใช้เสียงควบคุมอุปกรณ์ไฟฟ้า เช่น ปรับความสว่าง อุณหภูมิ เปิดปิดโทรทัศน์ ลำโพง เป็นต้น
(3) การใช้เทคโนโลยีวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) อย่างเป็นระบบเพื่อช่วยผู้ประกอบการนำเสนอบริการและผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการของนักท่องเที่ยวรายบุคคล เช่น การเสนอแพ็กเกจท่องเที่ยวที่ตรงใจ ด้วยจังหวะเวลาและช่องทางที่เหมาะสม รวมถึงการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตเพื่อคาดการณ์การเติบโตของอุปสงค์ แนวโน้มตามฤดูกาล และความชื่นชอบของนักท่องเที่ยว ตลอดจนการวิเคราะห์ข้อมูลพื้นฐานในโซเชียลมีเดียเพื่อดูแนวโน้มตลาดและความสนใจของนักท่องเที่ยว
4. ธุรกิจท่องเที่ยวและโรงแรมในอนาคตจะให้ความสำคัญกับความปลอดภัยด้านสุขภาพและอนามัย (Health and Hygiene) มากขึ้น ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้คนหันมาสนใจดูแลสุขภาพ เห็นได้จากกระแสการท่องเที่ยงเชิงสุขภาพและกีฬา เช่น การปั่นจักรยาน วิ่งมาราธอน รวมถึงความนิยมการออกกำลังกาย หลังการแพร่ระบาดของ COVID-19 นักท่องเที่ยวจะให้ความสำคัญเพิ่มเติมกับนโยบายด้านสาธารณสุขของจุดหมายปลายทางและสุขภาพอนามัยของสถานที่ท่องเที่ยว ขณะที่กิจกรรมกลางแจ้งจะได้รับความนิยมมากขึ้น (เพื่อหลีกเลี่ยงการเข้าไปในพื้นที่ที่มีคนหนาแน่น แออัด หรือพื้นที่ปิด) ผู้ประกอบการจึงควรร่วมมือกับชุมชนรอบข้าง เพื่อพัฒนาท้องถิ่นให้มีความปลอดภัย สะอาด ปราศจากความเสี่ยงต่อโรค ที่มา Puttachard Lunkam. (2564). ธุรกิจท่องเที่ยวและโรงแรมหลัง COVID-19 สืบค้นจาก https://www.krungsri.com/th/research/research-intelligence/ri-future-of-tourism-21