อุปสรรคของการสื่อสารภายในองค์การเกิดจากหลายปัจจัยและเป็นปัญหาสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์การ ปัญหาเหล่านี้อาจเกิดขึ้นได้ในหลายระดับ ตั้งแต่ระดับบุคคล ระดับกลุ่ม ไปจนถึงระดับองค์การ เช่น ความแตกต่างทางวัฒนธรรม ภาษา ทัศนคติ และโครงสร้างองค์การ การเข้าใจอุปสรรคเหล่านี้เป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในการพัฒนาระบบการสื่อสารภายในองค์การให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การเพิ่มผลิตภาพ การสร้างนวัตกรรม การเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน เสริมสร้างวัฒนธรรมองค์การที่เข้มแข็ง และเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
อุปสรรคของการสื่อสารภายในองค์การ
- อุปสรรคด้านโครงสร้างองค์การ
โครงสร้างองค์การส่งผลต่อประสิทธิภาพการสื่อสารภายในองค์การ (Griffin R. W., Phillips, J. M. & Gully, S. M., 2020) หลายองค์การประสบปัญหาจากโครงสร้างองค์การมีลำดับชั้นมากเกินไป (Tall hierarchy) การแบ่งแผนกที่เข้มงวดเกินไป (Rigid departmentalization) ตลอดจนขนาดองค์การที่ใหญ่เกินไป (Oversized organization) ส่งผลให้การสื่อสารล่าช้า ข้อมูลต้องผ่านหลายระดับชั้นก่อนถึงผู้รับ การขาดการสื่อสารข้ามสายงานทำให้แผนกต่างๆ อาจทำงานแบบแยกส่วน เกิดการบิดเบือนข้อมูล ข้อมูลอาจถูกตีความผิดหรือเปลี่ยนแปลงระหว่างทาง ตลอดจนความไม่ยืดหยุ่นทำให้การตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงหรือปัญหาเฉพาะหน้าทำได้ช้า ตัวอย่างเช่น บริษัทชนกฤชอุปกรณ์ก่อสร้างเป็นบริษัทขนาดใหญ่ที่มีสาขาทั่วประเทศ นโยบายจากสำนักงานใหญ่อาจใช้เวลานานกว่าจะถึงพนักงานระดับปฏิบัติการในสาขา หรือในระบบองค์กรราชการซึ่งการขออนุมัติโครงการใหม่ๆ อาจต้องผ่านหลายขั้นตอนและใช้เวลานาน
- อุปสรรคด้านวัฒนธรรมองค์การ
เป็นปัญหาสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์การที่มีวัฒนธรรมที่ไม่เปิดกว้างต่อความคิดเห็นที่แตกต่าง วัฒนธรรมที่เน้นการรักษาหน้าหรือหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง หรือการขาดความไว้วางใจระหว่างระดับต่างๆ ในองค์การ ทำให้เกิดการปิดกั้นการแสดงความคิดเห็นหรือการให้ข้อมูลสำคัญ การสื่อสารที่ไม่ตรงไปตรงมา หรือการปกปิดข้อมูล ทำให้เกิดการขาดการมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาหรือพัฒนาองค์การ ซึ่งอาจนำไปสู่ปัญหาระยะยาวจากความขัดแย้งที่แฝงอยู่และไม่ได้รับการแก้ไข ตลอดจนปัญหาจากการคิดแบบกลุ่ม (Groupthink) ซึ่งเป็นรูปแบบการคิดที่เกิดจากความสามัคคีที่มากเกินไปในกลุ่ม การไม่เห็นด้วยถูกมองว่าเป็นการทรยศหรือสร้างปัญหาอันนำไปสู่การตัดสินใจที่ผิดพลาดเนื่องจากการประมวลผลข้อมูลที่ไม่ดี (Adams, K. L. & Galanes, G. J., 2015) ตัวอย่างเช่น บริษัทที่มีวัฒนธรรมแบบ “ผู้บริหารเท่านั้นที่รู้ดีที่สุด” พนักงานระดับปฏิบัติการอาจไม่กล้าเสนอไอเดียใหม่ๆ หรือรายงานปัญหาที่พบ หรือองค์การที่มีวัฒนธรรม “รักษาหน้า” พนักงานอาจไม่ยอมรับความผิดพลาดหรือขอความช่วยเหลือเมื่อเกิดปัญหา ทำให้เกิดปัญหาใหญ่ขึ้นตามมาจากการตัดสินใจผิดพลาด
- อุปสรรคด้านความแตกต่างทางวัฒนธรรม
ความแตกต่างทางวัฒนธรรมในองค์การข้ามชาติเป็นอุปสรรคสำคัญในการสื่อสาร (Griffin R. W., Phillips, J. M. & Gully, S. M., 2020) เนื่องจาก ภาษาและการตีความแม้จะใช้ภาษาเดียวกัน แต่ความหมายและนัยยะอาจแตกต่างกันในแต่ละวัฒนธรรม อีกทั้งรูปแบบการสื่อสารที่ต่างกัน บางวัฒนธรรมสื่อสารตรงไปตรงมา ในขณะที่บางวัฒนธรรมใช้การสื่อสารทางอ้อม ตลอดจนความแตกต่างในการให้ความสำคัญกับลำดับชั้นและการแสดงความเคารพ หรือ การแสดงออกทางอารมณ์ บางวัฒนธรรมเปิดเผยอารมณ์ ในขณะที่บางวัฒนธรรมสงวนท่าทีมากกว่า
ตัวอย่างของความแตกต่างทางวัฒนธรรมที่ส่งผลต่อการสื่อสารในองค์การข้ามชาติ ในการประชุมระหว่างทีมญี่ปุ่นและทีมอเมริกัน ฝ่ายญี่ปุ่นอาจตอบว่า “เราจะพยายามอย่างดีที่สุด” เมื่อได้รับมอบหมายงาน ซึ่งในวัฒนธรรมญี่ปุ่นถือเป็นการตอบรับอย่างสุภาพ แต่ฝ่ายอเมริกันอาจตีความว่าเป็นความไม่แน่นอนหรือลังเลที่จะรับงาน หรือ ในการประชุมระหว่างทีมเยอรมันและทีมไทย ฝ่ายเยอรมันอาจแสดงความคิดเห็นและโต้แย้งอย่างตรงไปตรงมาในที่ประชุม ซึ่งถือเป็นเรื่องปกติในวัฒนธรรมการทำงานของเยอรมัน แต่ฝ่ายไทยอาจรู้สึกอึดอัดหรือตีความว่าเป็นการโจมตีส่วนบุคคล เนื่องจากวัฒนธรรมไทยให้ความสำคัญกับการรักษาความสัมพันธ์และหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง หรือการสื่อสารกับหัวหน้างาน พนักงานชาวสวีเดนอาจรู้สึกสบายใจที่จะเรียกชื่อหัวหน้าโดยตรงและแสดงความคิดเห็นอย่างเปิดเผย เนื่องจากวัฒนธรรมการทำงานที่เน้นความเท่าเทียม แต่พนักงานชาวเกาหลีใต้อาจรู้สึกไม่สบายใจกับพฤติกรรมนี้ เพราะวัฒนธรรมเกาหลีให้ความสำคัญกับลำดับชั้นและการแสดงความเคารพต่อผู้อาวุโส การเข้าใจและจัดการกับอุปสรรคเหล่านี้จะช่วยปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์การให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะส่งผลดีต่อประสิทธิภาพการทำงานและความพึงพอใจของพนักงานในระยะยาว
- อุปสรรคด้านเทคโนโลยี
ระบบเทคโนโลยีที่ล้าสมัยหรือไม่เหมาะสมกับลักษณะงาน ความไม่สอดคล้องกันของระบบเทคโนโลยีระหว่างแผนกหรือสาขา ตลอดจนการขาดความรู้หรือทักษะในการใช้เทคโนโลยีของพนักงาน ส่งผลให้การสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพหรือล่าช้า ข้อมูลสูญหายหรือไม่สามารถเข้าถึงได้ เกิดความผิดพลาดในการส่งหรือรับข้อมูล และที่สำคัญนำมาซึ่งความไม่ปลอดภัยของข้อมูลองค์การ ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ใช้ระบบอีเมลเก่าที่มีพื้นที่จำกัด ทำให้พนักงานต้องลบอีเมลเก่าบ่อยๆ และอาจสูญเสียข้อมูลสำคัญ หรือองค์การที่มีหลายสาขาใช้ซอฟต์แวร์การจัดการโครงการที่แตกต่างกัน ทำให้ยากต่อการประสานงานและแบ่งปันข้อมูล
- อุปสรรคด้านภาษาและการตีความ
การใช้ภาษาเฉพาะทางมากเกินไป (Excessive use of jargon) เป็นอุปสรรคสำคัญในการสื่อสารภายในองค์การ เพราะสร้างความสับสน ผู้ที่ไม่คุ้นเคยกับคำศัพท์เฉพาะทางอาจเข้าใจความหมายผิดหรือไม่เข้าใจเลย อีกทั้งกีดกันการมีส่วนร่วม พนักงานใหม่หรือแผนกอื่นๆ อาจรู้สึกแปลกแยกและไม่กล้าแสดงความคิดเห็น ทำให้ลดประสิทธิภาพการสื่อสารข้ามแผนก แต่ละแผนกอาจมีภาษาเฉพาะของตนเอง ทำให้การสื่อสารระหว่างแผนกเป็นไปอย่างยากลำบาก เสียเวลาในการทำความเข้าใจ ต้องใช้เวลาในการอธิบายความหมายของคำศัพท์เฉพาะ แทนที่จะเน้นเนื้อหาสำคัญ ตัวอย่างของการใช้ภาษาเฉพาะทางมากเกินไป เช่น ในบริษัทเทคโนโลยีแทนที่จะพูดว่า “เราต้องอัปเกรด UI/UX ของแอปพลิเคชันให้มี UVP ที่ชัดเจนเพื่อเพิ่ม user engagement และ reduce churn rate” ควรพูดว่า “เราต้องปรับปรุงการออกแบบและการใช้งานของแอปพลิเคชันให้ดึงดูดผู้ใช้มากขึ้น เพื่อให้ผู้ใช้ใช้งานบ่อยขึ้นและลดการเลิกใช้แอปพลิเคชัน” หรือในบริษัทการตลาด แทนที่จะพูดว่า “เราต้องใช้ omnichannel approach และ leverage influencer marketing เพื่อเพิ่ม brand awareness และ drive conversions”ควรพูดว่า “เราต้องใช้การตลาดหลายช่องทางและร่วมมือกับผู้มีอิทธิพลทางสื่อสังคม เพื่อสร้างการรับรู้แบรนด์และเพิ่มยอดขาย” การลดการใช้ภาษาเฉพาะทางจะช่วยให้การสื่อสารในองค์การมีประสิทธิภาพมากขึ้น เข้าใจง่าย และครอบคลุมพนักงานทุกระดับ
- อุปสรรคด้านการขาดการตอบสนองในการสื่อสารภายในองค์การ
การขาดการตอบสนอง (Lack of Responsiveness) ทั้งจากผู้บริหาร หัวหน้า หรือเพื่อนร่วมงาน ล้วนเป็นปัญหาสำคัญเพราะทำให้เกิดความล่าช้าในกระบวนการทำงาน อาจทำให้พลาดโอกาสทางธุรกิจ ลดประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน สร้างความเข้าใจผิดและความขัดแย้งในองค์การ สร้างความไม่พอใจและลดขวัญกำลังใจของพนักงาน ตัวอย่างของการขาดการตอบสนองในการสื่อสาร เช่น การไม่ตอบกลับอีเมลหรือข้อความ พนักงานส่งอีเมลขอข้อมูลสำคัญจากเพื่อนร่วมงานเพื่อทำรายงาน แต่ไม่ได้รับการตอบกลับเป็นเวลาหลายวัน ทำให้งานล่าช้าและไม่สามารถส่งรายงานได้ตามกำหนด หรือ การเพิกเฉยต่อข้อเสนอแนะ โดยพนักงานเสนอไอเดียการปรับปรุงกระบวนการทำงานผ่านระบบรับฟังความคิดเห็น แต่ไม่ได้รับการตอบรับหรือการพิจารณาใดๆ ทำให้พนักงานรู้สึกว่าความคิดเห็นของตนไม่มีคุณค่า ตลอดจนการล่าช้าในการอนุมัติ เช่น ทีมการตลาดต้องการอนุมัติงบประมาณเร่งด่วนสำหรับแคมเปญโฆษณา แต่ผู้บริหารไม่ตอบสนองต่อคำขออนุมัติอย่างทันท่วงที ทำให้พลาดโอกาสทางการตลาดที่สำคัญ ตลอดจนการไม่ให้ข้อมูลย้อนกลับ (Feedback) จากหัวหน้างานเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ทำให้พนักงานไม่ทราบว่าตนเองต้องปรับปรุงในด้านใด ส่งผลต่อการพัฒนาทักษะและความก้าวหน้าในอาชีพ หรือการละเลยข้อร้องเรียนพนักงานแจ้งปัญหาเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ไม่ปลอดภัย โดยฝ่ายทรัพยากรบุคคลไม่ดำเนินการใดๆ ทำให้ปัญหายังคงอยู่และอาจนำไปสู่อุบัติเหตุในที่ทำงาน
- การขาดช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม
การขาดช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมเป็นอุปสรรคสำคัญต่อการสื่อสารภายในองค์การเพราะทำให้ข้อมูลไม่ถึงผู้รับที่ต้องการ ลดประสิทธิภาพในการแลกเปลี่ยนข้อมูล สร้างความล่าช้าในการตัดสินใจ ทำให้เกิดความเข้าใจผิดและความขัดแย้ง ลดความโปร่งใสในองค์การ ตัวอย่างของการขาดช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม เช่น การสื่อสารนโยบายใหม่ บริษัทประกาศนโยบายการทำงานแบบยืดหยุ่นผ่านอีเมลเท่านั้น โดยไม่มีการประชุมชี้แจงหรือเปิดโอกาสให้ซักถาม ทำให้พนักงานเกิดความสับสนและตีความนโยบายแตกต่างกัน ส่งผลให้เกิดความไม่เท่าเทียมในการปฏิบัติ หรือ การสื่อสารในภาวะวิกฤต บริษัทเผชิญกับข่าวลือเรื่องการเลิกจ้างพนักงานจำนวนมาก แต่ไม่มีช่องทางการสื่อสารที่รวดเร็วและทั่วถึงเพื่อชี้แจงข้อเท็จจริง ทำให้พนักงานเกิดความวิตกกังวลส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงาน ตลอดจนการรับฟังความคิดเห็นของพนักงาน หากองค์การขนาดใหญ่ไม่มีช่องทางให้พนักงานระดับปฏิบัติการเสนอความคิดเห็นหรือนวัตกรรมใหม่ๆต่อผู้บริหารระดับสูงส่งผลให้สูญเสียโอกาสในการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการทำงาน การมีช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน สร้างความโปร่งใส และเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์การที่เปิดกว้างและมีส่วนร่วม
รัตนาวดี ศิริทองถาวร. (2023). การสื่อสารองค์การ: แนวคิด ทฤษฎี และการประยุกต์ใช้. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
Adams, K. L. & Galanes, G. J. (2015). Communicating in Groups Applications and Skills (9th ed.). New York. McGraw-Hill Education.
Davenport, T.H. & Prusak, L. (1998). Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know. ACM: Ubiquity. DOI:10.1145/348772.348775
Dwyer, J., (2006). The Business Communication Handbook (7th ed.). NSW: Pearson Education.
Guffey, M. E., Du-Babcock, B, & Loewy, D. (2016). Essentials of Business Communication (3rd ed..). New Tech Park: Cengage Learning.
Men, L. R., & Bowen, S. A. (2023). Excellence in Internal Communication Management. New York: Business Expert Press.
O’Dell, C. & Grayson, C. (1998) If Only We Knew What We Know: Identification and Transfer of Internal Best Practices. California Management Review, 40, 154-174.
https://doi.org/10.2307/41165948
Rentz, K. , & Lentz, P. (2018). Business Communication: A Problem-solving Approach. McGraw-Hill Education.
Ruck, K. (2020). Exploring Internal Communication: Towards Informed Employee Voice (4th ed.). London: Routledge.
Thill, J. V. & Bovee, C. L. (2017). Excellence in Business Communication (4th ed.). Essex: Pearson
Verčič, A. T., & Špoljarić, A. (2020). Managing Internal Communication: How the Choice of Channels Affects Internal Communication Satisfaction. Public Relations Review, 46(3). https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2020.101926
Welch, M., & Jackson, P. R. (2019). Rethinking Internal Communication: A Stakeholder Approach. London: Routledge.
Young, D. J. (2006) Foundations of Business Communication An Integrative Approach. New York: McGraw-Hill Irwin.