Blog

การไหลของข้อมูลในการสื่อสารภายในองค์การ

องค์การในปัจจุบันมีความหลากหลายตามบริบทเฉพาะ ทั้งในด้านโครงสร้าง วัฒนธรรม ขนาด ความซับซ้อน และรูปแบบการบริหารของผู้นำ ความแตกต่างเหล่านี้ล้วนส่งผลโดยตรงต่อรูปแบบการสื่อสารภายในที่เหมาะสมสำหรับแต่ละองค์การ ด้วยเหตุนี้ การเข้าใจถึงรูปแบบการไหลของข้อมูลในการสื่อสารภายในองค์การ ตลอดจนปัจจัยที่เกี่ยวข้อง จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในการพัฒนาระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพให้สอดคล้องกับลักษณะเฉพาะขององค์การนั้นๆ ในเรื่องนี้จะอธิบายรูปแบบการไหลของข้อมูลภายในองค์การ พร้อมทั้งปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อรูปแบบการไหลของข้อมูลและประสิทธิภาพของการสื่อสาร ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทั้งผู้บริหารและบุคลากรในการออกแบบและปรับใช้กลยุทธ์การสื่อสารที่เหมาะสม อันจะนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน การสร้างความเข้าใจร่วมกัน และการบรรลุเป้าหมายขององค์การอย่างยั่งยืน

รูปแบบการไหลของข้อมูลในการสื่อสารภายในองค์การ (Communication Flow in Organization)

รูปแบบและทิศทางของการไหลเวียนข้อมูลภายในองค์การ แบ่งออกเป็น 4 รูปแบบหลักได้แก่

  1. การสื่อสารจากบนลงล่าง (Downward Communication)

การส่งข้อมูลจากระดับบริหารสูงสุดลงมาสู่พนักงานระดับล่างผ่านลำดับชั้นการบังคับบัญชา เป็นรูปแบบการสื่อสารที่พบบ่อยในองค์การที่มีโครงสร้างแบบลำดับชั้น โดยเป็นการสื่อสารทางเดียว (One-way communication) มีลักษณะเป็นทางการ (Formal) มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ข้อมูล สั่งการ และควบคุมโดยอาจเป็นการให้คำแนะนำเกี่ยวกับงาน ให้ข้อมูลเกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนการทำงาน ให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงาน ปลูกฝังวัฒนธรรมองค์การและพันธกิจ

ตัวอย่างของการสื่อสารจากบนลงล่าง เช่น การประกาศนโยบายใหม่ขององค์การ การส่งบันทึกข้อความเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์การ การประชุมประจำปีที่ CEO แจ้งวิสัยทัศน์และเป้าหมายขององค์การ คู่มือพนักงานที่ระบุกฎระเบียบและขั้นตอนการทำงาน การประเมินผลการปฏิบัติงานประจำปีจากหัวหน้างาน ข้อดีของการสื่อสารจากบนลงล่าง ช่วยให้ทิศทางที่ชัดเจนแก่พนักงาน สร้างความเป็นเอกภาพในการดำเนินงาน และช่วยในการควบคุมและประสานงาน อย่างไรก็ตามก็มีข้อเสียคืออาจขาดการมีส่วนร่วมจากพนักงาน และข้อมูลอาจบิดเบือนระหว่างทาง

  1. การสื่อสารจากล่างขึ้นบน (Upward Communication)

เป็นการส่งข้อมูลจากพนักงานระดับล่างไปยังผู้บริหารระดับสูงผ่านลำดับชั้นการบังคับบัญชา เป็นรูปแบบการสื่อสารที่สำคัญในการสร้างการมีส่วนร่วมและการรับฟังเสียงของพนักงานโดยเป็นการสื่อสารแบบสองทาง (Two-way communication) มีทั้งรูปแบบที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ข้อมูล รายงานความคืบหน้าของงาน แสดงความคิดเห็น และสะท้อนปัญหา ความรู้สึกและทัศนคติของพนักงาน และอุปสรรคในการทำงาน

ตัวอย่างของการสื่อสารจากล่างขึ้นบน เช่น การประชุมทีมประจำสัปดาห์ที่พนักงานรายงานความคืบหน้า กล่องรับความคิดเห็นในองค์การเพื่อสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน ระบบการรายงานปัญหาหรือข้อร้องเรียน การนำเสนอโครงการหรือไอเดียใหม่ๆ ต่อผู้บริหาร ข้อดีของการสื่อสารจากล่างขึ้นบน คือ ช่วยให้ผู้บริหารเข้าใจสถานการณ์จริงในองค์การ ส่งเสริมการมีส่วนร่วมและความผูกพันของพนักงาน เป็นแหล่งข้อมูลสำคัญในการตัดสินใจและแก้ปัญหา โดยข้อจำกัดของการสื่อสารจากล่างขึ้นบน พนักงานอาจกลัวที่จะสื่อสารปัญหาหรือให้ข้อมูลในเชิงลบ ข้อมูลอาจถูกกลั่นกรองหรือบิดเบือนระหว่างทาง ตลอดจนผู้บริหารอาจไม่เปิดรับหรือไม่ให้ความสำคัญกับข้อมูลจากล่างขึ้นบน

  1. การสื่อสารในระดับเดียวกัน (Horizontal Communication)

เป็นการสื่อสารระหว่างบุคคล ทีม หรือแผนกที่อยู่ในระดับเดียวกันหรือใกล้เคียงกันในโครงสร้างองค์การ โดยไม่ผ่านสายการบังคับบัญชาโดยตรง มีความยืดหยุ่นและไม่เป็นทางการมากกว่าการสื่อสารใน 2 รูปแบบแรก ช่วยลดภาระของผู้บริหารในการเป็นตัวกลางสื่อสาร ส่งเสริมการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างของการสื่อสารซึ่งมีการไหลของข้อมูลรูปแบบนี้มีการใช้ในหลากหลายวัตถุประสงค์ ดังนี้

  • การประสานงานระหว่างแผนก

เช่น การทำงานร่วมกันบนแพลตฟอร์มดิจิทัล ทีมขายและทีมบริการลูกค้าใช้ CRM ร่วมกันเพื่อแชร์ข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อ หรือ การจัดการโครงการข้ามสายงานโดยใช้ซอฟต์แวร์จัดการโครงการ ไม่ว่าจะเป็น Trello หรือ Asana เพื่อให้ทีมจากหลายแผนกสามารถติดตามความคืบหน้าและแบ่งปันข้อมูลได้โดยตรง

  • การแก้ปัญหาข้ามแผนก เช่น เมื่อแผนกบัญชีพบปัญหาในการเบิกจ่ายจึงติดต่อโดยตรงกับแผนกจัดซื้อเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมและแก้ไขปัญหาร่วมกัน หรือทีม IT สื่อสารโดยตรงกับทุกแผนกเพื่อแจ้งสถานการณ์และวิธีการแก้ไขชั่วคราวเมื่อเกิดปัญหาในระบบ IT – ตัวแทนจากแผนกการเงินและแผนกขายประชุมร่วมกันเพื่อหาทางออกในกรณีที่มีความเห็นต่างเรื่องนโยบายการให้เครดิตลูกค้า
  • การสร้างความสัมพันธ์ เช่น การจัดกิจกรรม “Lunch and Learn” ระหว่างแผนกต่างๆ เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้และสร้างเครือข่าย
  • การแบ่งปันทรัพยากร เช่น แผนก IT แบ่งปันซอฟต์แวร์ใหม่ที่พัฒนาขึ้นกับแผนกอื่นๆ โดยจัดอบรมการใช้งานโดยตรง
  • การระดมความคิดในการสร้างนวัตกรรม หรือ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ เช่น ทีมวิจัยและพัฒนาจัดประชุมเชิงปฏิบัติการร่วมกับทีมการผลิตเพื่อหาแนวทางปรับปรุงกระบวนการผลิต  ทีมวิศวกรและทีมออกแบบทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ โดยมีการแลกเปลี่ยนไอเดียและข้อมูลทางเทคนิคอย่างสม่ำเสมอ ทีมการตลาดและทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ประชุมร่วมกันเพื่อวางแผนการเปิดตัวสินค้าใหม่ โดยแลกเปลี่ยนข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์การตลาด 

อย่างไรก็ตามการสื่อสารรูปแบบนี้ควรระวังในเรื่องของการแพร่กระจายของข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือข่าวลือ การละเลยการรายงานข้อมูลสำคัญให้ผู้บริหารทราบ หรืออาจเกิดความขัดแย้งระหว่างหน่วยงานหากไม่มีการจัดการที่ดี

  1. การสื่อสารข้ามสายงาน (Cross-functional Communication)

การสื่อสารข้ามสายงานเป็นอีกหนึ่งรูปแบบการสื่อสารที่มีความสำคัญมากขึ้นในปัจจุบัน โดยเป็นการสื่อสารระหว่างบุคคลหรือหน่วยงานที่อยู่ต่างแผนกหรือต่างสายงานกัน โดยอาจมีระดับลำดับชั้นเดียวกันหรือต่างกันก็ได้ มักเกิดขึ้นในองค์การที่มีโครงสร้างซับซ้อนหรือในการทำงานแบบโครงการ (Project-based) เนื่องจากองค์การสมัยใหม่มักต้องการความยืดหยุ่นและการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานต่างๆ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงของตลาดที่รวดเร็วขึ้น

การสื่อสารรูปแบบนี้มีข้อดีในเรื่องของการบูรณาการความรู้และทักษะจากหลายฝ่าย ส่งเสริมการทำงานแบบสหวิทยาการ ลดการทำงานซ้ำซ้อนและเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้ทรัพยากร กระตุ้นให้เกิดนวัตกรรมจากการผสมผสานมุมมองจากความเชี่ยวชาญที่หลากหลายแตกต่างกัน อย่างไรก็ตามมีข้อควรระวังในการสื่อสารข้ามสายงาน โดยอาจเกิดความขัดแย้งด้านผลประโยชน์หรือลำดับความสำคัญของงาน ต้องมีการจัดการด้านการประสานงานที่ดีเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน อาจต้องใช้เวลาในการสร้างความเข้าใจร่วมกันเนื่องจากความแตกต่างด้านวัฒนธรรมการทำงานของแต่ละแผนก

ตัวอย่างการสื่อสารรูปแบบนี้ เช่น โครงการปรับปรุงระบบไอที ฝ่ายไอทีสื่อสารกับทุกแผนกเพื่อรวบรวมความต้องการและข้อจำกัดต่างๆ    ฝ่ายทรัพยากรบุคคลประสานงานกับฝ่ายไอทีเพื่อวางแผนการฝึกอบรมพนักงาน และฝ่ายจัดซื้อทำงานร่วมกับฝ่ายไอทีในการเลือกผู้ขายและอุปกรณ์ที่เหมาะสม หรือ โครงการปรับปรุงกระบวนการทำงาน โดยฝ่ายปฏิบัติการสื่อสารกับฝ่ายทรัพยากรบุคคลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงหน้าที่งาน ฝ่ายควบคุมคุณภาพทำงานร่วมกับทุกแผนกเพื่อกำหนดมาตรฐานใหม่ ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศสนับสนุนทุกฝ่ายในการปรับปรุงระบบการทำงาน

รัตนาวดี ศิริทองถาวร. (2023). การสื่อสารองค์การ: แนวคิด ทฤษฎี และการประยุกต์ใช้. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

Adams, K. L. & Galanes, G. J. (2015). Communicating in Groups Applications and Skills (9th ed.). New York. McGraw-Hill Education.

Davenport, T.H. & Prusak, L. (1998). Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know. ACM: Ubiquity. DOI:10.1145/348772.348775

Dwyer, J., (2006). The Business Communication Handbook (7th ed.). NSW: Pearson Education.

Guffey, M. E., Du-Babcock, B, & Loewy, D. (2016). Essentials of Business Communication (3rd ed..). New Tech Park: Cengage Learning.

Men, L. R., & Bowen, S. A. (2023). Excellence in Internal Communication Management. New York: Business Expert Press.

O’Dell, C. & Grayson, C. (1998) If Only We Knew What We Know: Identification and Transfer of Internal Best Practices. California Management Review, 40, 154-174.
https://doi.org/10.2307/41165948

Rentz, K. , & Lentz, P. (2018). Business Communication: A Problem-solving Approach. McGraw-Hill Education.

Ruck, K. (2020). Exploring Internal Communication: Towards Informed Employee Voice (4th ed.). London: Routledge.

Thill, J. V. & Bovee, C. L. (2017). Excellence in Business Communication (4th ed.). Essex: Pearson

Verčič, A. T., & Špoljarić, A. (2020). Managing Internal Communication: How the Choice of Channels Affects Internal Communication Satisfaction. Public Relations Review, 46(3). https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2020.101926

Welch, M., & Jackson, P. R. (2019). Rethinking Internal Communication: A Stakeholder Approach. London: Routledge.

Young, D. J. (2006) Foundations of Business Communication An Integrative Approach. New York: McGraw-Hill Irwin.