เมื่อลูกค้าไม่พอใจต่อสินค้า นักการตลาดควรดำเนินการดังนี้
- รับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ สิ่งสำคัญที่สุดคือต้องรับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจและแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อปัญหาของลูกค้า ลูกค้าต้องการที่จะรู้สึกว่าได้รับการเข้าใจและได้รับการแก้ปัญหาอย่างเหมาะสม
- ระบุสาเหตุของความไม่พอใจ เมื่อเข้าใจปัญหาของลูกค้าแล้ว นักการตลาดต้องระบุสาเหตุของความไม่พอใจนั้น เพื่อที่จะหาแนวทางแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ขอโทษอย่างจริงใจ การขอโทษอย่างจริงใจเป็นสิ่งสำคัญในการแสดงความรับผิดชอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้น
- แก้ไขและชดเชยความเสียหาย เมื่อทราบสาเหตุของความไม่พอใจแล้ว นักการตลาดต้องดำเนินการแก้ไขและชดเชยความเสียหายที่เกิดขึ้น เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสม
- เรียนรู้จากประสบการณ์ นักการตลาดควรเรียนรู้จากประสบการณ์ที่เกิดขึ้น เพื่อที่จะปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นในอนาคต
นอกจากนี้ นักการตลาดควรมีกระบวนการรับมือกับลูกค้าไม่พอใจอย่างเป็นระบบ เพื่อให้สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว กระบวนการดังกล่าวควรครอบคลุมถึงขั้นตอนต่างๆ ดังนี้
- การแจ้งเตือน เมื่อลูกค้าไม่พอใจต่อสินค้า นักการตลาดควรได้รับการแจ้งเตือนโดยเร็วที่สุด เพื่อให้สามารถดำเนินการได้ทันท่วงที
- การสอบสวน นักการตลาดควรสอบสวนเพื่อหาสาเหตุของความไม่พอใจ
- การแก้ไขปัญหา นักการตลาดควรดำเนินการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
- การติดตามผล นักการตลาดควรติดตามผลเพื่อตรวจสอบว่าลูกค้าพอใจกับแนวทางแก้ไขหรือไม่
การตอบสนองต่อลูกค้าไม่พอใจอย่างเหมาะสมจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสมและจะส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในระยะยาว
การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ เพราะลูกค้าที่พึงพอใจจะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ และอาจบอกต่อในทางที่ดี ซึ่งจะช่วยสร้างยอดขายและสร้างชื่อเสียงที่ดีให้กับธุรกิจได้
ประโยชน์ของการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า มีดังนี้
- เพิ่มยอดขาย ลูกค้าที่พึงพอใจจะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ ซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ
- เพิ่มรายได้ ลูกค้าที่พึงพอใจอาจซื้อสินค้าหรือบริการอื่นๆ เพิ่มเติมจากธุรกิจ ซึ่งจะช่วยเพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจ
- ลดต้นทุน ลูกค้าที่พึงพอใจจะไม่ค่อยมีปัญหาหรือร้องเรียน ซึ่งจะช่วยประหยัดต้นทุนให้กับธุรกิจ
- สร้างชื่อเสียงที่ดี ลูกค้าที่พึงพอใจอาจบอกต่อในทางที่ดี ซึ่งจะช่วยสร้างชื่อเสียงที่ดีให้กับธุรกิจ