ลูกค้ามีกระบวนการความคิดก่อนซื้อสินค้าหรือบริการ ดังนี้
- การรับรู้ถึงปัญหา ลูกค้าจะตระหนักถึงความต้องการหรือปัญหาที่ตนเองมี ความต้องการนี้อาจเกิดจากปัจจัยภายใน เช่น ความต้องการพื้นฐานทางกายภาพหรือความต้องการทางจิตใจ หรืออาจเกิดจากปัจจัยภายนอก เช่น โฆษณาหรือคำพูดของเพื่อน
- การค้นหาข้อมูล ลูกค้าจะพยายามหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ตนเองสนใจ ข้อมูลเหล่านี้อาจมาจากแหล่งต่างๆ เช่น โฆษณา สื่อออนไลน์ เพื่อนฝูง หรือประสบการณ์ส่วนตัว
- การประเมินทางเลือก ลูกค้าจะเปรียบเทียบข้อมูลที่ได้รับมาเพื่อประเมินทางเลือกต่างๆ ที่มี ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ได้แก่ ปัจจัยด้านราคา คุณภาพ คุณสมบัติ แบรนด์ ความสะดวกในการเข้าถึง เป็นต้น
- การตัดสินใจซื้อ ลูกค้าจะตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการใด การตัดสินใจซื้ออาจขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น งบประมาณ ความต้องการ ความเชื่อ เป็นต้น
- การประเมินหลังการซื้อ ลูกค้าจะประเมินความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการที่ตนเองซื้อไป การประเมินนี้อาจส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อในอนาคต
กระบวนการความคิดของลูกค้าอาจแตกต่างกันไปตามประเภทของสินค้าหรือบริการ ตัวอย่างเช่น กระบวนการซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคมักใช้เวลาไม่นานนัก ในขณะที่กระบวนการซื้อสินค้าลงทุนมักใช้เวลานานและซับซ้อนกว่า
ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ได้แก่
- ปัจจัยด้านบุคคล ได้แก่ ปัจจัยด้านอายุ เพศ รายได้ การศึกษา อาชีพ ไลฟ์สไตล์ เป็นต้น
- ปัจจัยด้านสังคม ได้แก่ ครอบครัว เพื่อนฝูง วัฒนธรรม เป็นต้น
- ปัจจัยด้านจิตวิทยา ได้แก่ ความเชื่อ ทัศนคติ แรงจูงใจ เป็นต้น
- ปัจจัยด้านสถานการณ์ ได้แก่ สถานการณ์ทางเศรษฐกิจ สถานการณ์การแข่งขัน เป็นต้น
นักการตลาดสามารถนำปัจจัยเหล่านี้มาใช้ในการวางแผนกลยุทธ์การตลาดเพื่อโน้มน้าวใจผู้บริโภคให้ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของตนได้
นอกจากปัจจัยทั่วไปเหล่านี้แล้ว ลูกค้ายังมีกระบวนการคิดที่ซับซ้อนกว่านั้น เช่น ลูกค้าอาจมีความลังเลหรือสงสัยในการตัดสินใจซื้อ ลูกค้าอาจได้รับอิทธิพลจากปัจจัยภายนอก เช่น ความคิดเห็นของผู้อื่น หรือลูกค้าอาจตัดสินใจซื้อตามอารมณ์
นักการตลาดควรเข้าใจกระบวนการคิดของลูกค้า เพื่อที่จะสามารถพัฒนากลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้