ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าการใช้ชีวิตประจำวันในแต่ละวันของมนุษย์ทุกคนตั้งแต่ลืมตาขึ้นมาจำเป็นต้องมีการสื่อสารเกิดขึ้น เพราะทุกคนไม่ได้อยู่ตัวคนเดียวต่างเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มทั้งขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ การสื่อสารจึงมีความสำคัญมาก ทั้งในระดับ ครอบครัว องค์การไปจนถึงสังคม หรือประเทศ โดยในหน่วยนี้จะครอบคลุมในเรื่องของการสื่อสารภายในองค์การ ซึ่งเป็นกระบวนการสำคัญที่ช่วยให้การดำเนินงานในองค์การเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ เปรียบเสมือนเส้นเลือดที่หล่อเลี้ยงทุกส่วนขององค์การให้ทำงานประสานกันได้อย่างลงตัว ดังนั้น ผู้บริหารและพนักงานทุกคนจึงควรตระหนักถึงความสำคัญและพัฒนาทักษะการสื่อสารภายในองค์กรอย่างสม่ำเสมอ
ความหมายของการสื่อสารภายในองค์การ
นักวิชาการได้ให้ความหมายของการสื่อสารภายในองค์การไว้หลากหลาย ในที่นี้รวบรวมความหมายของนักวิชาการที่มีมุมมองต่างๆ ดังนี้
Men and Bowen (2023) ให้ความหายของการสื่อสารภายในองค์การ (Internal Organizational Communication) หมายถึง กระบวนการแลกเปลี่ยนข้อมูล ความคิด และความรู้สึกระหว่างบุคคลหรือกลุ่มต่างๆ ภายในองค์การ เพื่อสร้างความเข้าใจ ประสานงานการทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมายขององค์การ การสื่อสารนี้ครอบคลุมทั้งการสื่อสารแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการ ผ่านช่องทางต่างๆ
Rentz and Lentz (2018) นิยามการสื่อสารภายในองค์การว่าเป็นการสื่อสารทั้งหมดที่เกิดขึ้นในการดำเนินงานภายในธุรกิจ ตั้งแต่คำสั่งและคำแนะนำจากหัวหน้างานถึงพนักงาน การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างพนักงานเกี่ยวกับเรื่องงาน ตลอดจนรายงานต่างๆ เกี่ยวกับยอดขาย การผลิต สินค้าคงคลัง การเงิน การซ่อมบำรุง
นอกจากนี้ยังมีนักวิชาการอื่นๆ ที่ให้ความหมายในแนวทางที่คล้ายคลึงกัน โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของการสื่อสารภายในที่มีต่อการบรรลุเป้าหมายขององค์การและการสร้างความเข้าใจร่วมกันระหว่างสมาชิกในองค์การ
Ruck (2020) ให้ความหมายว่าการสื่อสารภายในองค์การเป็นการแลกเปลี่ยนข้อมูลและความคิดภายในองค์การ เพื่อขับเคลื่อนความสำเร็จขององค์การโดยกล่าวถึงบทบาทที่มากกว่าการ ‘แจ้งพนักงาน’ ไปสู่การรับฟังความคิดเห็นของพนักงาน ซึ่งเรียกว่า ‘เสียงของพนักงาน’.
Welch and Jackson (2019) นิยามการสื่อสารภายในองค์การโดยอิงตาม Stakeholder approach ว่าเป็นการจัดการเชิงกลยุทธ์ของความสัมพันธ์ระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในทุกระดับขององค์การ โดยเน้นย้ำว่าการสื่อสารภายในเป็นกระบวนการที่ต้องจัดการอย่างเป็นระบบและมีกลยุทธ์
Verčič and Špoljarić (2021) อธิบายการสื่อสารภายในองค์การโดยเน้นความสำคัญของการเลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการสื่อสารภายในว่าเป็นระบบของการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่ช่วยให้องค์การบรรลุเป้าหมายโดยต้องคำนึงถึงความพึงพอใจของผู้รับสารซึ่งคือพนักงานในองค์การ
รัตนาวดี (2566) ให้ความหมายโดยกล่าวถึงบทบาทของการสื่อสารภายในองค์การในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานว่าการสื่อสารภายในองค์การ คือ กระบวนการแลกเปลี่ยนข่าวสาร ข้อมูล และความคิดระหว่างบุคคลทุกระดับภายในองค์การ เพื่อสร้างความเข้าใจร่วมกัน และนำไปสู่การปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ บรรลุเป้าหมายขององค์การ
จากความหมายทั้งหมดที่กล่าวมาสามารถสรุปได้ว่าการสื่อสารภายในองค์การเป็นกระบวนการสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการแลกเปลี่ยนข้อมูลและความคิดภายในองค์การระหว่างผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดภายในองค์การไม่ว่าจะเป็นระหว่างบุคคล ทีมงาน แผนก หรือฝ่าย โดยมีเป้าหมายเพื่อสนับสนุนวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ขององค์การ เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการดำเนินงาน ช่วยสร้างและรักษาวัฒนธรรมองค์การ ส่งเสริมความผูกพันและแรงจูงใจของพนักงานในการการขับเคลื่อนองค์การให้บรรลุเป้าหมาย โดยต้องมีการจัดการอย่างเป็นระบบและมีกลยุทธ์ในการเลือกช่องทางการสื่อสารอย่างเหมาะสม
ความสำคัญของการสื่อสารภายในองค์การ
การสื่อสารภายในองค์การเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพการทำงานและความสำเร็จขององค์การ เนื่องจากเป็นกระบวนการถ่ายทอดข้อมูล ความคิด และความเข้าใจระหว่างบุคลากรทุกระดับ รายละเอียดดังนี้
- สร้างความเข้าใจร่วมกันและลดความขัดแย้ง
การสื่อสารภายในองค์การที่มีประสิทธิภาพ โดยมีการสื่อสารแบบสองทางและการรับฟังความคิดเห็นของพนักงานเป็นกุญแจสำคัญในการช่วยสร้างความเข้าใจร่วมกันระหว่างสมาชิกในองค์การ ทั้งในแง่ของเป้าหมาย นโยบาย และกระบวนการทำงาน เมื่อทุกคนมีความเข้าใจตรงกัน จะช่วยลดความเข้าใจผิดและความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาของการเปลี่ยนแปลงหรือวิกฤต การสร้างบรรยากาศแห่งความไว้วางใจผ่านการสื่อสารที่เปิดเผยและโปร่งใสช่วยให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยที่จะแสดงความคิดเห็นและมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาร่วมกัน
ตัวอย่างเช่น บริษัทชนกฤชชิ้นส่วนพลาสติกจำกัด กำลังจะเปลี่ยนระบบการทำงานใหม่โดยนำเอาหุ่นยนต์อัตโนมัติ (Robot) เข้ามาใช้ในสายการผลิต ซึ่งทำให้พนักงานเกิดความกังวลใจว่าจะส่งผลให้ตนเองตกงาน หากไม่มีการสื่อสารที่ดี อาจเกิดความเข้าใจผิดและความกังวลในหมู่พนักงาน ซึ่งอาจนำไปสู่การต่อต้านการเปลี่ยนแปลงและความขัดแย้งภายในองค์การ บริษัทใช้การสื่อสารภายในที่มีประสิทธิภาพ เช่น จัดประชุมชี้แจงรายละเอียดของการนำเอา Robot เข้ามาช่วยในส่วนของงานที่เป็นอันตรายต่อการทำงานโดยคน เช่น งานที่ต้องยกของน้ำหนักเยอะ หรืองานที่ต้องอยู่ในที่ที่มีความร้อนสูง โดยในส่วนงานอื่นๆ พนักงานยังคงทำงานเช่นเดิมและมีเวลามากขึ้นเพื่อไปทำงานส่วนอื่นเพิ่มเติม เปิดช่องทางให้พนักงานซักถามข้อสงสัย ส่งอีเมลอัปเดตความคืบหน้าเป็นระยะ จัดทำวิดีโอสาธิตการใช้งานระบบใหม่ การดำเนินการเหล่านี้ช่วยให้พนักงานเข้าใจเหตุผลของการเปลี่ยนแปลง วิธีการใช้งานระบบใหม่ และประโยชน์ที่จะได้รับ ซึ่งจะช่วยลดความกังวล ความเข้าใจผิด และความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้น
- ช่วยให้พนักงานเข้าใจบทบาทและความรับผิดชอบของตนเองเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
การสื่อสารที่ชัดเจนช่วยให้พนักงานเข้าใจบทบาทและความรับผิดชอบของตนเอง ส่งผลให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดความสับสนและความผิดพลาดในการทำงาน เพราะทุกคนเข้าใจขอบเขตงานชัดเจน ช่วยให้การประสานงานระหว่างทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น เนื่องจากมีการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง ลดความซ้ำซ้อนในการทำงานเพราะทุกคนรู้ว่าใครทำอะไรอยู่ ทำให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารจีน กำลังนำระบบแอปพลิเคชันใหม่มาใช้ในการบริหารจัดการร้านอาหารซึ่งมีอยู่หลายสาขา ในระหว่างการติดตั้งและเริ่มใช้ ทีมงานใช้เครื่องมือการสื่อสารภายในรูปแบบต่างๆเพื่อประสานการทำงานร่วมกัน เช่น ใช้แพลตฟอร์มการจัดการโครงการออนไลน์เพื่อติดตามความคืบหน้าและมอบหมายงาน จัดประชุมทีมสั้นๆ ทุกเช้าเพื่ออัปเดตสถานะและระบุปัญหา ใช้ช่องทางแชทเฉพาะสำหรับการสื่อสารด่วนระหว่างทีม เป็นต้น
- ทำให้พนักงานเข้าใจเป้าหมายและกลยุทธ์ขององค์การ
การสื่อสารภายในองค์การช่วยให้พนักงานทุกระดับเข้าใจเป้าหมาย วิสัยทัศน์ และพันธกิจขององค์การได้อย่างชัดเจน ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญในการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ พนักงานทุกคนเข้าใจทิศทางขององค์การ และรู้ว่าตนเองมีส่วนร่วมอย่างไรในความสำเร็จ ทำให้ทุกคนทำงานไปในทิศทางเดียวกัน สามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นในส่วนงานที่ตนรับผิดชอบ
ตัวอย่างเช่น ในปัจจุบันปัญหาสิ่งแวดล้อมทวีความรุนแรงมากขึ้น เพื่อป้องกันปัญหาดังกล่าวกระแสของการรักษ์โลก หรือ Go green เป็นเป้าหมายหลักของทุกองค์การในการมีส่วนร่วมช่วยเหลือดูแลสังคม บริษัท Silver Consumer Product กำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม ผู้บริหารจัดการประชุมทั้งบริษัทเพื่ออธิบายวิสัยทัศน์ใหม่เกี่ยวกับความยั่งยืน แจ้งเป้าหมายยอดขายของผลิตภัณฑ์ใหม่ ชี้แจงบทบาทของแต่ละแผนกในการสนับสนุนวิสัยทัศน์ดังกล่าว แผนกการวิจัยพัฒนารับผิดชอบในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมลดการใช้สารเคมีหรือบรจุภัณฑ์ที่ทำลายธรรมชาติ แผนกการตลาดรับผิดชอบในการโฆษณาประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์ใหม่เพื่อให้ลูกค้าเห็นถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์ที่ช่วยรักษาสิ่งแวดล้อม เป็นต้น
- ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนความรู้และแนวปฏิบัติที่ดีระหว่างพนักงาน
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพช่วยให้พนักงานสามารถแบ่งปันข้อมูล ความรู้ และประสบการณ์ได้อย่างสะดวก ทำให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกันภายในองค์การ นอกจากการถ่ายทอดความรู้แบบเป็นทางการแล้ว การสื่อสารแบบไม่เป็นทางการ เช่น การพูดคุยระหว่างพัก หรือการประชุมทีมย่อย เป็นอีกช่องทางสำคัญในการถ่ายทอดความรู้แบบฝังลึก (tacit knowledge) ซึ่งยากต่อการบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร (Davenport & Prusak, 1998)
นอกจากนั้นองค์การสามารถใช้ช่องทางการสื่อสารภายในเพื่อเผยแพร่แนวปฏิบัติที่ดีที่ประสบความสำเร็จในส่วนต่างๆ ขององค์การ ทำให้เกิดการเรียนรู้และการนำไปปรับใช้อย่างกว้างขวาง (O’Dell & Grayson, 1998) โดยสามารถจัดทำเป็นเอกสารหรือบันทึกรายละเอียดอย่างเป็นระบบ เพื่อให้ง่ายต่อการเผยแพร่และนำไปปฏิบัติ หรือใช้ช่องทางการสื่อสารภายในหลากหลายรูปแบบในการเผยแพร่แนวปฏิบัติที่ดี ตัวอย่างเช่น อินทราเน็ตขององค์การ จดหมายข่าวภายใน การประชุมแลกเปลี่ยนความรู้ วิดีโอนำเสนอ จัดทำฐานข้อมูลความรู้ขององค์การ อีกทั้งการยกย่องและให้รางวัลแก่บุคคลหรือทีมที่คิดค้นและแบ่งปันแนวปฏิบัติที่ดีจะช่วยสร้างแรงจูงใจให้เกิดการแบ่งปันความรู้มากขึ้นและส่งเสริมให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องทั่วทั้งองค์การ นำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพและความสามารถในการแข่งขันโดยรวม
- สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรม
การสื่อสารภายในองค์การที่มีประสิทธิภาพช่วยส่งเสริมบรรยากาศที่เอื้อต่อการสร้างนวัตกรรม โดยส่งเสริมการแลกเปลี่ยนความคิด การเรียนรู้ ลดกำแพงระหว่างแผนก ส่งเสริมทำงานร่วมกัน โดยสามารถจัดตั้งทีมข้ามสายงานระหว่างฝ่ายต่างๆ เพื่อสร้างสรรค์และแบ่งปันไอเดียใหม่ๆภายในองค์การ การสื่อสารที่เปิดกว้างช่วยสร้างวัฒนธรรมที่ยอมรับความผิดพลาด ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญของนวัตกรรม
ตัวอย่างเช่น บริษัทผลิตของเล่นสำหรับเด็กมีการจัดตั้งชั่วโมงไอเดียประจำเดือน ให้พนักงานนำเสนอแนวคิดของเล่นใหม่ๆ มีการสร้างแพลตฟอร์มออนไลน์สำหรับการระดมความคิดและการทำงานร่วมกันที่ทุกฝ่ายสามารถแบ่งปันข้อมูลและอัปเดตความคืบหน้า การจัดประกวดนวัตกรรมภายในบริษัทและสื่อสารผลงานที่ชนะเลิศอย่างกว้างขวาง ตลอดจนสัมภาษณ์พนักงานที่มีไอเดียโดดเด่น นอกจากนั้นโครงการที่ไม่ประสบความสำเร็จถูกนำมาถอดบทเรียนโดยการแบ่งปันประสบการณ์ที่ล้มเหลวที่ผ่านมาในแต่ละเดือน และ สร้างฐานข้อมูลบทเรียนที่ได้รับออนไลน์ที่ทุกคนสามารถเข้าถึงและเพิ่มเติมข้อมูลได้ ใช้ระบบเกมิฟิเคชัน (gamification) ให้รางวัลพนักงานที่แชร์บทเรียนและวิธีแก้ปัญหา พร้อมทั้งจัดทำจดหมายข่าวเรียนรู้จากความผิดพลาดรายเดือน นำเสนอกรณีศึกษาและวิธีการแก้ไข
นอกจากนี้หลังจากที่มีการนำเอาไอเดียนวัตกรรมใหม่มาใช้แล้ว จะส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นในองค์การ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพช่วยให้พนักงานเข้าใจและยอมรับการเปลี่ยนแปลงได้ดีขึ้น เช่น การจัดประชุมทั้งบริษัทเพื่ออธิบายเหตุผลของการเปลี่ยนแปลง การสร้างวิดีโอแอนิเมชันแสดงกระบวนการใหม่ที่เปลี่ยนแปลงไปพร้อมทั้งประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว การจัดทำจดหมายข่าวรายสัปดาห์รายงานความคืบหน้าของโครงการ หรือ เปิดห้องสนทนาการเปลี่ยนแปลงออนไลน์ให้พนักงานแสดงความคิดเห็นและถามคำถาม การสื่อสารดังกล่าวช่วยให้พนักงานเข้าใจและสนับสนุนการเปลี่ยนแปลง ทำให้การปรับเปลี่ยนกระบวนการเป็นไปอย่างราบรื่นและรวดเร็ว
รัตนาวดี ศิริทองถาวร. (2023). การสื่อสารองค์การ: แนวคิด ทฤษฎี และการประยุกต์ใช้. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
Adams, K. L. & Galanes, G. J. (2015). Communicating in Groups Applications and Skills (9th ed.). New York. McGraw-Hill Education.
Davenport, T.H. & Prusak, L. (1998). Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know. ACM: Ubiquity. DOI:10.1145/348772.348775
Dwyer, J., (2006). The Business Communication Handbook (7th ed.). NSW: Pearson Education.
Guffey, M. E., Du-Babcock, B, & Loewy, D. (2016). Essentials of Business Communication (3rd ed..). New Tech Park: Cengage Learning.
Men, L. R., & Bowen, S. A. (2023). Excellence in Internal Communication Management. New York: Business Expert Press.
O’Dell, C. & Grayson, C. (1998) If Only We Knew What We Know: Identification and Transfer of Internal Best Practices. California Management Review, 40, 154-174.
https://doi.org/10.2307/41165948
Rentz, K. , & Lentz, P. (2018). Business Communication: A Problem-solving Approach. McGraw-Hill Education.
Ruck, K. (2020). Exploring Internal Communication: Towards Informed Employee Voice (4th ed.). London: Routledge.
Thill, J. V. & Bovee, C. L. (2017). Excellence in Business Communication (4th ed.). Essex: Pearson
Verčič, A. T., & Špoljarić, A. (2020). Managing Internal Communication: How the Choice of Channels Affects Internal Communication Satisfaction. Public Relations Review, 46(3). https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2020.101926
Welch, M., & Jackson, P. R. (2019). Rethinking Internal Communication: A Stakeholder Approach. London: Routledge.
Young, D. J. (2006) Foundations of Business Communication An Integrative Approach. New York: McGraw-Hill Irwin.