ท่ามกลางการแข่งขันทางการค้าที่เปิดเสรีในปัจจุบันซึ่งต้องแข่งขันของธุรกิจโรงแรม รวมทั้งทางเลือกที่เพิ่มขึ้นของรูปแบบที่พักแรม จึงไม่สามารถปฎิเสธได้ว่าการลงทุนทางการตลาดของธุรกิจโรงแรมเพื่อให้ได้ซึ่ง ปริมาณการขายเป็นเรื่องสำคัญ แต่การสร้างเปรียบทางการแข่งขันในระยะยาวคือที่จะต้องการสร้างความแตกต่าง และความพึงพอใจแก่ลูกค้า เพื่อกลับมาซื้อซ้ำอีกทั้งการรีวิว บอกต่อ ซึ่งเป็นการสร้างความจงรักภักดีที่จะส่งผลต่อการดำเนินงานในระยะยาวของกิจการ
เรื่องของความจงรักภักดีของลูกค้ากลายเป็นหัวใจของทุกธุรกิจที่จะสร้างคุณค่าในสายตาลูกค้า (Customer Value) ซึ่งธุรกิจจะเติบโตได้มาจากการเข้าถึง การรักษา และการสร้างลูกค้า หากไม่มีลูกค้ากิจกรรมต่างๆ ของธุรกิจจะไม่สามารถดำเนินการต่อไปได้ ดังนั้นกิจการที่เชื่อว่าการบริหารจัดการ สูงสุดที่ให้ความสำคัญ คือ (a) ผู้บริหารระดับสูง ระดับกลาง พนักงาน และสุดท้ายคือลูกค้า ถือเป็นการบริหารที่ล้าสมัย ซึ่งกิจการที่ประสบความสำเร็จทางการตลาดจะให้ความสำคัญตาม (b) ที่สูงสุดคือลูกค้า จากนั้นคือพนักงานที่ต้องพบปะให้บริการแก่ลูกค้า รองมาจากผู้บริหารระดับกลางผู้ที่สนับสนุบช่วยเหลือการทำงานของพนักงานให้เกิดผลที่ดี และต่อมาคือผู้บริหารระดับสูงที่ดูแลการจัดการทรัพยากรบุคคลและสนับสนุนการทำงานของผู้บริหารระดับกลาง
กิจการที่รูปแบบการบริหารที่ให้ความสำคัญสูงสุดคือลูกค้าจะเกิดผลที่ลูกค้าให้ความสนับสนุนในกลยุทธ์ต่างๆที่กิจการจัดทำขึ้น เนื่องจากเป็นการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าโดยตรง และถือเป็นการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในระยะยาว อีกทั้งปัจจุบันเป็นยุคเทคโนโลยีดิจิตอล (digital technology) โดยมีช่องทางการสื่อสารมากขึ้น อาทิ อินเตอร์เน็ต ซึ่งส่งผลให้เกิดการเพิ่มขึ้นของรูปแบบความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการให้กิจการสื่อสารกับพวกเขามากขึ้น และเน้นย้ำด้วยความที่เป็นยุคเทคโนโลยีดิจิตอลนี้เองที่เน้นการสื่อสาร ลูกค้าจึงคาดหวังให้กิจการรับฟังและตอบสนองต่อความต้องการลูกค้า (Listen and respond)
สอดคล้องกับการศึกษาถึงกระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค (The Buying Decision Process: The Five-Stage Model) จาก Philp Kotler และ Kevin Lane Kotler ในหนังสือ Marketing Management ได้กล่าวถึงกระบวนการ 5 ขั้นตอนของผู้บริโภคในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ประกอบด้วย 1) การระบุปัญหา (Problem Recognition) อาทิ ผู้บริโภคต้องการเข้าพักที่เมืองหรือจังหวัดใด เพื่อการท่องเที่ยวหรือการติดต่อธุรกิจ จึงต้องการหาที่พักในการสนองความต้องการนั้น 2) การค้นหาข้อมูล (Information Search) 3) การวัดผลและระบุทางเลือก (Evaluation) 4) ตัดสินใจซื้อ (Purchase decision) และ 5) พฤติกรรมหลังการซื้อ (post purchase behavior) โดยผู้ประกอบการโรงแรมควรให้ความสำคัญกับพฤติกรรมหลังการซื้อ เพราะถ้าหากลูกค้าเกิดความไม่เป็นที่พึงพอใจ ลูกค้าจะไม่กลับมาใช้บริการซ้ำ แต่ในการกลับกันหากลูกค้าเกิดความพึงพอใจจะเกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำ ซึ่งนอกจากนั้นจากความพึงพอใจจะเกิดการบอกต่อ (Word-Of-Mouth: WOM) และการบอกต่อในระบบอิเล็กทรอนิกส์ (electronic WOM) ในแง่ของประสบการณ์ที่เข้าพัก ที่ถือเป็นส่วนหนึ่งของค้นหาข้อมูล(Information Search) สำหรับลูกค้าใหม่ รวมถึงการทำ Loyalty Customer เป็นการสร้างแนวโน้มความจงรักภักดีกับตราสินค้าเดียวและสร้างความรู้สึกร่วม ซึ่งจากการวิจัยของ Dowling and Uncles. 1997 พบว่าลูกค้าที่มีความจงรักภักดีกับตราสินค้าจะมีความเต็มใจที่จะจ่ายแพงขึ้น (pay premium) เพื่อจะได้บริการที่เป็นพิเศษ