Strategic Evaluation with 4 Dimensions Balance: การประเมินผลเชิงยุทธศาสตร์อย่างสมดุลใน 4 มิติ
องค์การจะมีประสิทธิภาพ มีคุณภาพ มีขีดสมรรถนะสูง และนำไปสู่การบรรลุผลตามยุทธศาสตร์ได้อย่างมีประสิทธิผลนั้น การประเมินผลการปฏิบัติงานในเชิงยุทธศาสตร์เป็นเครื่องมือที่สำคัญ ซึ่งสามารถแบ่งประเด็นการประเมินผลอย่างสมดุลโดยพิจารณาจาก 4 มิติ โดยปรับจากแนวคิดของ Kaplan & Norton เกี่ยวกับ Balanced Scorecard (BSC) ซึ่งมิติทั้ง 4 ด้านนั้น ได้แก่
มิติที่ 1 : มิติด้านประสิทธิผล
เทียบได้กับมิติทางด้านการเงิน (Financial Perspective) ของ BSC โดยกำหนดให้องค์การแสดงผลงานที่บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมาย ตามที่ได้รับงบประมาณมาดำเนินการ โดยเน้นว่าต้องการที่จะบรรลุวัตถุประสงค์อะไร
มิติที่ 2 : มิติด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ
เทียบได้กับมิติทางด้านกระบวนการดำเนินงาน (Internal Work Process Perspective) ของ BSC โดยกำหนดให้องค์การแสดงความสามารถในการปฏิบัติงาน เช่น การลดค่าใช้จ่าย และการลดระยะเวลาการให้บริการ เป็นต้น
มิติที่ 3 : มิติด้านคุณภาพการให้บริการ
เทียบได้กับมิติทางด้านลูกค้า (Customer Perspective) ของ BSC โดยกำหนดให้องค์การแสดงการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการในการให้บริการที่มีคุณภาพ สร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ รวมทั้งเรื่องของความโปร่งใสในการทำงานด้วย
มิติที่ 4 : มิติด้านการพัฒนาองค์การ
เทียบได้กับมิติด้านการเรียนรู้และการเติบโตขององค์การ (Learning & Growth Perspective) ของ BSC โดยกำหนดให้องค์การแสดงความสามารถในการเตรียมพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงขององค์การ เช่น การพัฒนาระบบฐานข้อมูล การบริหารคนและความรู้ในองค์การ เป็นต้น
โดยทั้งหมดนี้จะนำไปสู่การเป็นองค์การที่มุ่งเน้นยุทธศาสตร์ (Strategy – Focused Organization) โดยจุดมุ่งหมายที่ต้องการคือ การสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้น (Value Creation) เช่น การให้บริการที่ดีขึ้น ซึ่งเทียบได้กับมิติด้านประสิทธิผล หรือ Financial Perspective ของ BSC นั่นเอง
ตามหลักการของ BSC นั้น การที่จะทำให้บรรลุจุดมุ่งหมายดังกล่าว จะต้องมีการปรับองคาพยพใน 3 ส่วน คือ (1) Internal Work Process Perspective (2) Customer Perspective และ (3) Learning & Growth Perspective
เมื่อนำมาเปรียบเทียบกับการเป็นองค์การที่มุ่งเน้นยุทธศาสตร์แล้ว ก็จะหมายถึงการปรับองคาพยพใน 3 ส่วน ได้แก่
1. การบริหารกระบวนการ
โดยการปรับแต่งกระบวนงานให้ดีขึ้น เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพ โดยการทำงานให้รวดเร็วยิ่งขึ้น สูญเสียน้อยลง และได้ผลผลิตเพิ่มมากขึ้น
2. กระบวนการบริหารลูกค้า
ต้องมีระบบดูแลลูกค้าผู้รับบริการ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจ นอกจากนี้ จะต้องเปิดเผย โปร่งใส และเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมได้ เพื่อให้เกิดความมั่นใจและความไว้วางใจกับองค์การ ทั้งนี้ เพื่อให้การทำงานที่มีคุณภาพ
3. การวางระบบบริหารจัดการสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้
เนื่องจากโลกในยุคปัจจุบัน หัวใจของการแข่งขันนั้นอยู่ที่สินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ นั่นก็คือ ทุนมนุษย์ (Human Capital) ทุนข้อมูลสารสนเทศและทุนความรู้ (Information and Knowledge Capital) ทุนองค์การ (Organization Capital) ซึ่งเมื่อเราพัฒนาและมีการบริหารจัดการที่ดีในเรื่องนี้ก็จะสามารถนำไปสู่การสร้างขีดสมรรถนะของตัวองค์การ และมีความพร้อมในเชิงยุทธศาสตร์
โดยสรุปแล้ว หากมีการบริหารทั้ง 3 ส่วนให้ดี ก็จะทำให้องค์การมีประสิทธิภาพ มีคุณภาพ และมีขีดสมรรถนะสูงขึ้น นำไปสู่การบรรลุผลตามยุทธศาสตร์ที่วางไว้อย่างมีประสิทธิผล